Frau Krüger, wie sind Sie zu dieser Aufgabe gekommen?
Mir ist, ganz unabhängig von der Arbeit, schon immer besonders wichtig, nie stehen zu bleiben, aus Veränderungen Positives zu ziehen und insbesondere im beruflichen Umfeld Ideen zur Arbeitserleichterung voranzutreiben. Da ich den Mehrwert für unsere Arbeit äußerst wichtig finde, habe ich auf unserer letzten Mitarbeitertagung die Idee für ein Optimierungsmanagement vorgestellt. Dass ich damit auf offene Ohren gestoßen bin und Zuspruch erhalten habe, hat mich begeistert. Im Anschluss durfte ich ein Umsetzungskonzept erarbeiten, das ich unserem Geschäftsführer präsentiert habe. So wurden die Ideen zum Projekt.
Wie sieht dieses Konzept aus?
Im Rahmen eines Führungskräfteworkshops haben wir gemeinsam entschieden, OptiMD zunächst als Projekt in Anlehnung an das im Gesundheitswesen etablierte „Critical Incident Reporting System“ (CIRS) zu konstituieren. Dabei sind wir davon ausgegangen, dass Fehler überall entstehen, ein Teil unserer Existenz sind und damit einen wesentlichen Beitrag zu unserer Weiterentwicklung leisten. Für unser Optimierungsmanagement bedeutete dieser Ausgangspunkt, dass wir unsere Arbeitsabläufe hinterfragen müssen, wobei uns manchmal ein objektiver/frischer und reflektierter Blick von außen helfen kann. Bereichsübergreifend wollen wir darum alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einbinden und erreichen. Nur auf diese Weise können wir Effizienz und ein konstruktives Miteinander fördern.
Fehler sind das Tor zu neuen Entdeckungen.
– James Joyce
Auf welche Weise geschieht das?
Hier kann ich vorerst nur über unser Pilotprojekt sprechen, das wir im August 2020 gestartet haben. Dafür wurde im Rahmen des Führungskräfteworkshops bereichsübergreifend ein Team für unser Optimierungsmanagement vorgeschlagen, das aus insgesamt neun Personen besteht. Eine ärztliche Gutachterin, eine Kodierfachkraft, neben mir eine weitere Person aus dem Fachbereich Qualitätsprüfungen, eine Kollegin aus dem Fachbereich Pflegebegutachtungen, zwei Mitwirkende aus unserem Auftragsmanagement sowie je ein Partizipant aus IT und Service. Unter der Bezeichnung „OptiMD“ ist dieses Team ein neutraler Anlaufpunkt und widmet sich der vernetzten Betrachtung kritischer Ereignisse sowie übergreifenden Fehleranalysen.
Heißt das, Sie suchen über die einzelnen Arbeitsbereiche hinaus nach Fehlern, indem sie die Prozesse analysieren?
Nein, wir sprechen weder von „Fehlern“, noch suchen wir explizit danach. Dafür wäre zum einen der Aufwand zu groß und zum anderen diese Vorgehensweise nicht zielführend bei der Etablierung einer konstruktiven Fehlerkultur. Die Beteiligten unserer Arbeitsgruppe setzen sich zusätzlich zu ihren originären Aufgaben für die Optimierung unserer Arbeit ein. Wir haben daher alle Beschäftigten in einer Kick-Off-Veranstaltungen mit ihren Führungskräften für unser Vorhaben sensibilisiert und unsere beiden Pilotbereiche, Auftragsmanagement und Kodierer, aufgerufen, uns Hinweise zu kritischen Ereignissen zu übermitteln. Wenngleich uns zunächst vorrangig diese beiden Bereiche Ereignisse melden sollen, haben natürlich alle anderen Bereiche im MDK genauso die Möglichkeit, uns zu kontaktieren. Was sie auch tun.
Sie sprechen von kritischen Ereignissen statt Fehlern. Warum und was genau ist darunter zu verstehen?
Genau, wir wählen diese Formulierung, um der negativen Konnotation des Fehlerbegriffs entgegenzuwirken, der überwiegend mit Schuldzuweisungen, Versagen und Sanktionen verbunden ist. Stattdessen sprechen wir von kritischen Ereignissen und meinen damit Vorfälle, die unseren Handlungsspielraum als moderner Dienstleister und/oder die Zufriedenheit unserer Mitarbeitenden verringern. Grundsätzlich erst einmal unabhängig davon, ob das jeweilige Ereignis hätte vermieden werden können oder nicht. Mit unserem Optimierungsmanagement zielen wir nicht nur darauf ab, kritische Ereignisse zu erkennen, sondern deren Ursachen und Einflussfaktoren zu analysieren. Diese versuchen wir dann durch Absprachen mit den betreffenden Bereichen und das Einleiten gezielter Maßnahmen gemeinsam zu beheben und somit einem erneuten Auftreten ebenjener oder ähnlicher Ereignisse, soweit möglich, vorzubeugen.
Fehler sind Wegweiser, die dir eine bessere Richtung zeigen.
Damit bestimmte Vorfälle oder Problematiken künftig vermieden werden.
Genau. Wir wollen als lernende Organisation agieren. Dazu tragen wir mit unserem Optimierungsmanagement bei, indem wir transparent und wertschätzend aus kritischen Ereignissen Schlüsse ziehen und Prozessabläufe bereichsübergreifend optimieren. Wir suchen also weder detektivisch die Fehler anderer, noch sind wir daran interessiert, bloßzustellen oder zu bestrafen. Vielmehr handeln wir im Optimierungsmanagement nach dem Motto: „Man muss nicht jeden Fehler selbst machen, um daraus zu lernen“.
Wenn Sie nicht selbst nach den Problemen suchen, wie erhalten Sie dann davon Kenntnis?
Wie schon gesagt, haben wir für unsere Intention und dessen Wert zunächst das notwendige Bewusstsein und Verständnis geschaffen. Für unsere Kolleginnen und Kollegen haben wir einen Weg eingerichtet, um uns einfach und schnell Hinweise zu übermitteln. Durch die Möglichkeit ein Webformular zu nutzen, das heißt, ohne den Gemeldeten nachvollziehen zu können, ist dafür ein sehr guter Weg geschaffen worden.
Die eintreffenden Hinweise bearbeiten Sie und Ihr Team ja anschließend. Wie gestaltete sich das angesichts der Corona-Pandemie und hat das die Startphase sehr behindert?
Unter den gegebenen Umständen konnte sich das OptiMD-Team selbstverständlich nicht zusammensetzen, um gemeinsam auf die Hinweise zu schauen, diese zu besprechen, das weitere Vorgehen abzustimmen, Maßnahmen abzuleiten oder Ergebnisse zu erfassen. Hier sind wir auf den digitalen Weg umgestiegen. Unsere Rücksprachen mit den Arbeitsbereichen haben wir vorwiegend telefonisch oder per E-Mail vorgenommen. Das funktionierte im Großen und Ganzen reibungslos.
Klug ist nicht, wer keine Fehler macht. Klug ist der, der es versteht, sie zu korrigieren.
Sie sind also gut vorangekommen und haben erste Ergebnisse erzielt?
Richtig. Zwar hat der Prozess bis zu den ersten Ergebnissen doch etwas mehr Zeit in Anspruch genommen, als wir zunächst vermutet hatten. Allerdings steht im Optimierungsmanagement nicht die Geschwindigkeit, sondern Qualität und Wirksamkeit im Fokus. Optimierung ist ein Prozess, bei dem selbst kleine Schritte zum Erfolg beitragen, nicht nur die großen Maßnahmen. Der Fokus ist teilweise auch darauf gerichtet, auf bestimmte Sachverhalte hinzuweisen und zu sensibilisieren.
Können Sie uns abschließend noch etwas zu den ersten Ergebnissen im Optimierungsmanagement sagen und veranschaulichen, was damit geschieht.
Sehr gerne. Die Hinweise, mit denen wir uns bislang befassen durften, stammten überwiegend aus den beiden Pilotbereichen und betrafen dort ganz unterschiedliche Themen. Nachdem wir diesen nachgegangen sind und in einem Abstimmungsprozess mit den Beteiligten unsere Ergebnisse und die gegebenenfalls erforderlichen Maßnahmen erarbeitet hatten, war unser Ziel, diese transparent für alle einsehbar zu machen. Für die Darstellung haben wir Kategorien geschaffen, um unseren Themenkatalog im Intranet sinnvoll zu strukturieren.
Welche sind das?
Kommunikation/Schnittstelle, Arbeitsablauf/Organisation, Technik/IT und Sonstiges.
Gab es Gründe für diese Unterteilung?
Ja, meine Recherche im Rahmen der Konzepterarbeitung ergab, dass diese Kategorien in anderen Unternehmen häufig zutrafen. Und auch im Team sind wir zu der Überzeugung gelangt, dass bei uns diese Themenbereiche greifen. Daher haben wir alle Vorgänge entsprechend zugeordnet und anschließend über unser internes Netzwerk veröffentlicht. Hier bilden wir eine eigene Rubrik, über welche neben unserem Reporting ebenso das Mitteilungsformular und unser Konzept unmittelbar zugänglich sind.
