Qualität ist unser Standard

Herr Marco Rosner, Koordinator im Geschäftsbereich Medizin, schult zum Qualitätsinstrument Reklamationsmanagement.
Die Qualität unserer Arbeit steht für uns an oberster Stelle. Ein Baustein, um diese stetig zu verbessern, ist das Reklamationsmanagement in unserem Geschäftsbereich Medizin.

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Im Sinne einer lernenden Organisation hilft die gezielte Analyse von Reklamationen mit formalen, fachlich-inhaltlichen oder themenspezifischen Hinweisen beim Verbessern der Qualität.

– Marco Rosner

Im Jahr 2020 leisteten unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Geschäftsbereich Medizin für die Solidargemeinschaft insgesamt 126.119 Begutachtungen zu den Anlässen stationäre Versorgung, Arbeitsunfähigkeit, Neue Untersuchungs- und Behandlungsmethoden (NUB), Arzneimittel, Behandlungsfehler, Hilfsmittel, Häusliche Krankenpflege, Rehabilitation und Vorsorge. Da diese Gutachten eine Grundlage für die Leistungsentscheidung der Krankenversicherung darstellen, sind neben dem aktuellen Stand der Wissenschaft und geltenden Rechtsnormen hohe qualitative Standards bei der Begutachtung gefordert.
Mit dem Reklamationsmanagement ist in unserem Geschäftsbereich Medizin ein weiterer einheitlicher Ablaufprozess etabliert, der alle Professionen einbindet und ein strukturiertes Erfassen von Daten zum Messen der Ergebnis- und Prozessqualität ermöglicht.
Für das Reklamationsmanagement ist ein gesondertes E-Mail-Postfach eingerichtet worden, über das die eingehenden Reklamationen automatisch an das betreffende Referat weitergeleitet werden. Den gesetzlichen Krankenversicherungen als Auftraggebenden und Reklamierenden haben wir das Verfahren mit einem Merkblatt transparent dargestellt, sodass sich das Reklamationsmanagement für beide Seiten zielführend nutzen lässt.
Die jeweils verantwortliche Person kann das beanstandete Gutachten korrigieren lassen oder das Erstellen eines neuen Produktes anstoßen, wenn die Reklamation berechtigt ist. Berechtigte Reklamationen beziehen sich unter anderem auf formale Fehler wie inkorrekte Datumsangaben, Zahlendreher oder Rechtschreibfehler. Fachlich-inhaltlich betreffen sie beispielsweise fehlende Schlüssigkeit oder Nachvollziehbarkeit. Je nach Referat sind ganz spezifische Themen möglich.

Von den insgesamt 389 Reklamationen im Jahr 2020 sind unsere Fachkräfte im Geschäftsbereich Medizin 277 begründeten Hinweisen nachgegangen. Den Schwerpunkt aller eingegangenen Reklamationen bildete mit rund 57 Prozent (220 Fälle) das Referat stationäre Versorgung, das größte Fachgebiet im Geschäftsbereich. Im Verhältnis zu den 62.753 Begutachtungen im Jahr 2020 ist die beanstandete Quote äußerst gering. Alles in allem ist jede einzelne Reklamation ein wichtiger Beitrag, um uns durch das Ableiten von Maßnahmen weiter zu verbessern.

Wir nutzen die gewonnenen Informationen, um die Ursachen systematischer, personen- oder technikbedingter Fehler anzugehen und interne Prozessabläufe zu verbessern. Mit der Unterstützung durch unsere Auftraggeber reduzieren wir so kontinuierlich die Gründe für Beanstandungen und ermöglichen, die Qualität unserer Arbeit fortwährend zu evaluieren und zu steigern.

Durch das Umsetzen eines strukturierten Reklamationsmanagements agieren wir dienstleistungsorientiert und optimieren unsere Zusammenarbeit mit den Krankenver-
sicherungen.