Im zurückliegendem Jahr 2020 haben wir im MDK Sachsen-Anhalt insgesamt 86.676 Aufträge zur Feststellung der Pflegebedürftigkeit bearbeitet. Trotz aller Einschränkungen aufgrund der Corona-Pandemie besuchten unsere Pflegefachkräfte dabei 16.000 Menschen persönlich zu Hause. Das war etwa jeder fünfte Antragstellende. Den überwiegenden Teil der Aufträge mussten unsere Gutachterinnen und Gutachter im Zuge der Kontaktbeschränkungen und aus Gründen des Gesundheitsschutzes in einem telefonischen Interview umsetzen. Beide Wege prägt jedoch der Informationsaustausch zu den Kriterien der Pflegebedürftigkeit und zum Feststellen der individuellen Selbstständigkeit. Dabei gehen unsere Fachkräfte jeden Arbeitstag aufs Neue ganz nah an die persönlichen Schicksale der Pflegebedürftigen heran. Ob am Telefon oder vor Ort im Lebensumfeld, unser persönliches Gespräch soll immer verständlich, respektvoll und empathisch sein. Ein Dialog, der einerseits dazu dient, die Pflegebedürftigkeit festzustellen und andererseits dem Informationsbedürfnis der Pflegebedürftigen und ihrer Angehörigen nachzukommen.
Mit Interesse Potenziale ausschöpfen
Um herauszufinden, in welchen Aspekten sich unser Gesamtablauf zur Pflegebegutachtung weiter verbessern lässt, führt die MDK-Gemeinschaft jedes Jahr eine Versichertenbefragung zur Pflegebegutachtung durch. Dafür wird bei jedem Medizinischen Dienst über eine Zufallsstichprobe ein Teil der persönlich besuchten Menschen ausgewählt. Diese erhalten spätestens zwei Monate nach der Begutachtung einen bundesweit einheitlich strukturierten Fragebogen, der von den Pflegebedürftigen selbst, ihren Angehörigen, privaten Pflegepersonen oder gesetzlichen Betreuern kostenfrei beantwortet werden kann. Jeder Medizinische Dienst veröffentlicht dann bis zum 15. April eines jeden Jahres in einem individuellen Bericht auf seiner Homepage die Ergebnisse der Versichertenbefragung aus dem Vorjahr.
Klare Struktur für nützliches Feedback
UDamit uns die angeschriebenen Personen sowie deren zugehörige Pflege- oder Betreuungsperson eine gezielte Rückmeldung über die Versichertenbefragung geben können, orientiert sich der Fragebogen inhaltlich an den wichtigen Kriterien im Gesamtablauf der Pflegebegutachtung. Neben allgemeinen Fragen, ob etwa das Ergebnis der Pflegebegutachtung bereits vorliegt und nachvollziehbar ist, erfassen Fragen in drei großen Hauptbereichen die Zufriedenheit mit den Informationen über das Begutachtungsverfahren, die Zufriedenheit mit dem Ablauf der Begutachtung sowie die Zufriedenheit mit dem persönlichen Auftreten des Gutachters und dessen Beratung. Ein freies Textfeld ermöglicht abschließend noch ganz individuelle Anmerkungen und Anregungen.
Hohe Zufriedenheit und ausgeprägte Servicementalität
In allen erfragten Aspekten befanden sich in den vergangenen Jahren die Zufriedenheitswerte mit unserem Service rund um die Pflegebegutachtung und unserem Vorgehen zur Feststellung der Pflegebedürftigkeit auf einem hohen Niveau. Die Antworten bescheinigen uns eine hohe Dienstleistungsorientierung, sowohl bei unseren Informationen über die Pflegebegutachtung, als auch im persönlichen Kontakt und Auftreten unserer Gutachterinnen und Gutachter. Damit bestätigen uns die Befragten, dass unser Engagement für eine verantwortungsvolle und zugleich empathische Pflegebegutachtung bei den Menschen positiven Anklang findet.
Optimieren durch Ergebnisanalyse
Die jährlichen Rückmeldungen zeigen uns Stärken und Schwächen, die im zwischenmenschlichen Austausch im Rahmen unserer Pflegebegutachtung wahrgenommenen wurden. Aus diesem Grund schauen wir uns die von einem Marktforschungsinstitut statistisch aufbereiteten Ergebnisse jedes Jahr sehr sorgfältig an. Sie geben uns wertvolle Informationen, in welchen Punkten wir uns noch weiter verbessern können, um die Bedürfnisse aller Beteiligten künftig noch zufriedenstellender in Einklang zu bringen. Bei unserer Ergebnisanalyse schenken wir insbesondere den übermittelten Kommentaren in den Freitextfeldern viel Aufmerksamkeit. Hier finden wir ganz individuelle Hinweise, die uns die Möglichkeit geben, dienstleistungsorientiert daran anzuknüpfen.
Unsere gewonnenen Erkenntnisse überführen wir jedes Jahr in zielgerichtete Maßnahmen, die wir transparent im Ergebnisbericht zur Versichertenbefragung darstellen. Darin verdeutlichen wir, in welchen Punkten wir uns auf welche Weise verbessern möchten.
Wiederkehrende Bedürfnisse
In der Vergangenheit wurde uns wiederholt von einem Teil der Befragten zurückgemeldet, dass sie sich ein intensiveres Eingehen auf die individuelle Pflegesituation sowie mehr Beratung und unterstützende Hinweise zur Pflegesituation wünschen. Neben der Vielzahl der gesetzlichen Vorgaben wollen wir diesen wiederkehrenden Bedürfnissen in unseren Begutachtungsgesprächen stärker nachkommen. Für unsere Pflegegutachterinnen und -gutachter haben wir daher ein geeignetes Vorgehen ermittelt, wie sie die begrenzte Zeitspanne des persönlichen Austauschs bestmöglich nutzen können, um einerseits die bundesweit einheitlichen Vorgaben zur Pflegebedürftigkeit zu beurteilen und andererseits die Menschen situativ gut zu informieren.
Bewusster Dialog für optimalen Zeitnutzen
Verstehen und verstanden werden bilden die Basis für einen konstruktiven und rücksichtvollen Informationsaustausch. Während der persönlichen Gespräche zur Feststellung der Pflegebedürftigkeit kann eine geeignete Kommunikation den vertrauensvollen Austausch unterstützen, selbst wenn Vorbehalte dem zunächst scheinbar entgegenstehen. Nur die Begegnung auf Augenhöhe kann die erforderliche Offenheit ermöglichen, aus der entsprechende Feststellungen und Empfehlungen an die Pflegekasse resultieren.
Die tägliche Arbeit unserer Fachkräfte unterstützen wir daher mit regelmäßigen Kommunikationsschulungen, die für einen achtsamen verbalen wie nonverbalen Ausdruck sensibilisieren. Wir stärken darüber zudem die Grundlagen für eine effektive Gesprächsführung und geben hilfreiche sprachliche Mittel an die Hand. Fertigkeiten, die einen wertschätzenden Umgang prägen, gegenseitiges Verständnis begünstigen und dabei helfen, den Bedürfnissen der Beteiligten angemessen zu begegnen.
Mit einem strukturierten Gesprächsverlauf gewinnen unseren Gutachterinnen und Gutachtern darüber hinaus die Zeit, um die Punkte, die für die Versicherten besonders wichtig sind, ausführlicher zu besprechen und intensiver auf die jeweilige Pflegesituation einzugehen. Auf diesem Weg ergänzen wir die stetige Optimierung unseres Begutachtungsprozesses und geben den individuellen Belangen der Menschen mehr Raum.
Begleitend zu unseren praktischen Seminaren entstand ein Kommunikationsleitfaden, der unseren Fachkräften im Arbeitsalltag eine wertvolle Stütze ist.
